管理學(xué)院朱騰騰博士在管理學(xué)領(lǐng)域重要期刊IJHM發(fā)表研究論文

發(fā)表時間：2025-01-03

近日,，我院市場學(xué)與服務(wù)管理系朱騰騰博士與中山大學(xué)謝禮珊教授、華僑大學(xué)劉燦棉博士共同完成的研究成果“Driving human-robot value co-creation in hospitality: The role of artificial empathy”（驅(qū)動接待業(yè)的人機(jī)價值共創(chuàng)：智能共情的作用）被管理與接待業(yè)領(lǐng)域的重要期刊International Journal of Hospitality Management（IJHM）接收并在線發(fā)表,。朱騰騰博士為論文的第一作者,，佛山大學(xué)為論文的第一單位。IJHM是ABS3星期刊,、JCR SSCI管理領(lǐng)域的Q1期刊（five-year impact 10.3）中科院管理類一區(qū)top期刊,。

盡管機(jī)器人戰(zhàn)略在接待業(yè)實(shí)踐中正變得日益廣泛，但現(xiàn)實(shí)中不少機(jī)器人主題餐廳與酒店卻正在遭遇營銷困境,。雖然機(jī)器人擬人化外觀設(shè)計(jì)通常會引起消費(fèi)者極大的初始興趣,。但一旦新鮮感退卻，這種熱情很難持續(xù),。研究推測,，這可能與消費(fèi)者對機(jī)器人缺乏共情的認(rèn)知有關(guān)：在需要“溫度”的接待業(yè)，“徒有其表”而不能提供情緒價值的機(jī)器人難以維持消費(fèi)者持續(xù)的交互習(xí)慣,。研究進(jìn)行了三個實(shí)驗(yàn),。首先證實(shí)了嵌入智能共情的人機(jī)交互能夠更真實(shí)地模擬包含人際情感交互的日常服務(wù)過程，從而誘發(fā)消費(fèi)者更高的與機(jī)器人持續(xù)互動的意愿,。其次,，考慮服務(wù)場景常態(tài)化的擁擠程度，發(fā)現(xiàn)此效應(yīng)在不同程度的社會擁擠下存在差異：在人流密集的擁擠環(huán)境中消費(fèi)者對智能共情不敏感,，而更專注于功能性服務(wù)效果的快速實(shí)現(xiàn),。最后，研究發(fā)現(xiàn)對不同社交需求的消費(fèi)者,，此效應(yīng)亦存在差異：“社交愛好者”,，智能共情能在人機(jī)互動中提供更多的情緒補(bǔ)償，使他們表現(xiàn)出更持久的熱情,；然而對“獨(dú)來獨(dú)往”者,，智能共情對他們的吸引作用則顯得非常有限。研究結(jié)果可能有助于接待業(yè)企業(yè)更好地實(shí)踐服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用戰(zhàn)略,，在服務(wù)機(jī)器人設(shè)計(jì),、引入與管理上，針對不同的服務(wù)環(huán)境與目標(biāo)消費(fèi)者提供營銷思路,。

該研究是國家自然科學(xué)基金（72402036）與廣東省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（GD24YGL21）的部分重要階段性成果,。

稿件來源：管理學(xué)院

撰稿人：張珊珊