管理學(xué)院李文靜博士在旅游與管理學(xué)領(lǐng)域頂級(jí)期刊

發(fā)表科研成果

近日,，我院旅游系李文靜博士與其合作者共同完成的研究成果“The
effects of over-service on restaurant consumers’ satisfaction and revisit intention（過(guò)度服務(wù)對(duì)餐廳消費(fèi)者滿意度及重訪意愿）”被旅游與管理領(lǐng)域期刊International Journal of Hospitality Management（IJHM）接收并在線發(fā)表,。李文靜博士為論文的第一作者，佛山大學(xué)為論文的第一單位。IJHM是JCR SSCI管理與旅游領(lǐng)域的Q1期刊（IF=9.9）,，是中科院管理類(lèi)一區(qū)top期刊，ABDC高質(zhì)量期刊列表A類(lèi)期刊,。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于吸引顧客，提升顧客忠誠(chéng)度是不可或缺的,，然而,，超出顧客預(yù)期的服務(wù)并不一定能達(dá)到良好的效果。服務(wù)研究的傳統(tǒng)觀點(diǎn)主要遵循期望不一致理論的指導(dǎo),，并認(rèn)為消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)之間的差異程度決定了顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度,，因此，現(xiàn)有研究大多關(guān)注于在正常服務(wù)條件下,，高質(zhì)量服務(wù)對(duì)于顧客行為意愿的影響,，或者在服務(wù)失誤條件下，服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于顧客行為意愿的影響,。然而,，越來(lái)越多研究表明：服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者行為意向間存在一個(gè)倒U型關(guān)系，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量超過(guò)一定閾值會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響,。盡管有少量的研究認(rèn)為過(guò)度服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的體驗(yàn),，但過(guò)度服務(wù)到底如何影響顧客的行為意向依然是一個(gè)“黑箱”。本研究基于壓力和應(yīng)對(duì)的交易理論,，探討了過(guò)度服務(wù)對(duì)餐廳消費(fèi)者的負(fù)面影響,。我們進(jìn)行了一項(xiàng)截面研究和兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究。研究結(jié)果顯示,，過(guò)度服務(wù)會(huì)成為一種壓力源,，加劇消費(fèi)者感知到的服務(wù)壓力,，并對(duì)他們的滿意度和重訪意圖產(chǎn)生負(fù)面影響。此外,，這些影響被一種對(duì)控制的欲望所調(diào)節(jié),。當(dāng)遇到過(guò)度服務(wù)時(shí)，高度渴望控制的消費(fèi)者表現(xiàn)出更高的感知服務(wù)壓力,，導(dǎo)致滿意度和重訪意圖較低,。相反，對(duì)于底控制欲望的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，這些影響減弱了,。本研究引入了一個(gè)新的理論視角來(lái)看待過(guò)度服務(wù)，并為提高餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供了實(shí)用的管理建議,。

該科研成果是主持的廣東省區(qū)域聯(lián)合基金（2022A1515110884）研究的階段性成果之一,。

 

投稿部門(mén)：管理學(xué)院

撰稿人：張玉玲

聯(lián)系方式：17702013001